Skrypt rozmowy pośrednika nieruchomości ze sprzedającym

Skrypt rozmowy pośrednika nieruchomości z osobą, która zostawiła kontakt w reklamie, ma 5 etapów: otwarcie z nawiązaniem do formularza, prośbę o 3–4 minuty, 7 pytań kwalifikujących, propozycję dwóch konkretnych terminów spotkania i potwierdzenie SMS. Cel jest jeden: umówione spotkanie pozyskowe, bo w opublikowanych case studies ImmoCRM spotkaniem kończy się tylko mniej więcej co siódmy lead (39 z 279 i 29 z 186).

Poniżej znajdziesz pełny tekst rozmowy do wydrukowania, odpowiedzi na typowe reakcje sprzedającego, gotowy SMS z potwierdzeniem i listę tego, co zapisać po rozmowie. Ten poradnik nie dotyczy zimnych telefonów do obcych właścicieli. Dotyczy osoby, która sama wypełniła formularz, na przykład z prośbą o wycenę mieszkania.

Przykładowa sytuacja: pani Anna wypełnia wieczorem formularz z reklamy „Ile jest warte Twoje mieszkanie?”. Rano agent dzwoni, przedstawia się i od razu pyta o metraż i cenę. Pani Anna jest w pracy, nie kojarzy nazwy biura i nie wie, o jaki formularz chodzi. Rozmowa kończy się po minucie zdaniem „proszę przesłać to mailem”. Ten sam lead przy skrypcie poniżej usłyszałby najpierw, skąd jest telefon i czy to dobry moment, a dopiero potem pytania. To scenariusz ilustracyjny, nie opis prawdziwego klienta.

Skrypt rozmowy pośrednika nieruchomości: 5 etapów w skrócie

Każdy etap ma jeden cel. Jeśli etap nie jest osiągnięty, nie przechodzisz dalej: bez zgody na rozmowę nie zadajesz pytań, a bez kwalifikacji nie proponujesz terminu.

Etap	Cel	Przykładowe zdanie
1. Otwarcie	Sprzedający wie, kto dzwoni i dlaczego	„Dzwonię w sprawie formularza wyceny, który wypełnił Pan wczoraj.”
2. Zgoda	Rozmowa w dobrym momencie	„Czy ma Pan teraz 3–4 minuty?”
3. Kwalifikacja	Wiesz, czy umawiać spotkanie	7 pytań z tabeli niżej
4. Termin	Konkretny dzień i godzina	„Pasuje bardziej wtorek o 17:00 czy czwartek o 10:00?”
5. Potwierdzenie	Spotkanie zapisane u obu stron	SMS z datą, godziną i adresem

Pełny skrypt do skopiowania, krok po kroku:

1. „Dzień dobry, [imię] z biura nieruchomości [biuro]. Rozmawiam z panem [imię sprzedającego]?”
2. „Dzwonię, bo wczoraj wypełnił Pan formularz w sprawie wyceny mieszkania przy [ulica / dzielnica]. Dziękuję za zgłoszenie.”
3. „Czy ma Pan teraz 3–4 minuty? Zadam kilka pytań, żeby wycena była rzetelna, a nie z tabelki.”
4. Jeśli tak: pytania kwalifikujące 1–7 (sekcja niżej), notujesz odpowiedzi.
5. „Dziękuję, to mi wystarczy, żeby się przygotować. Najdokładniej wycenię mieszkanie na miejscu, to zajmuje około godziny. Pasuje bardziej [dzień] o [godzina] czy [dzień] o [godzina]?”
6. „Czy przy spotkaniu będzie też [druga osoba decydująca]? Dobrze, żeby wszyscy usłyszeli to samo.”
7. „Za chwilę wyślę SMS z potwierdzeniem i moim numerem. Dzień przed spotkaniem przypomnę się krótką wiadomością. Do zobaczenia w [dzień].”

Jak zacząć rozmowę ze sprzedającym, który zostawił kontakt w reklamie?

Otwarcie ma dwa zadania: przypomnieć formularz i zapytać o zgodę na rozmowę teraz. Osoba z reklamy często nie pamięta nazwy biura, bo klikała w reklamę na telefonie, między innymi sprawami. Dlatego w pierwszym zdaniu pada powód telefonu, a nie oferta.

Tekst otwarcia: „Dzień dobry, [imię] z biura nieruchomości [biuro]. Dzwonię w sprawie formularza, który wypełnił Pan wczoraj wieczorem, dotyczył wyceny mieszkania przy [ulica / dzielnica]. Czy ma Pan teraz 3–4 minuty?”

Liczba „3–4 minuty” to prośba ze skryptu, nie statystyka. Krótka, konkretna prośba łatwiej dostaje „tak” niż „chwilka”. Jeśli rozmowa się rozwinie, sprzedający sam ją przedłuży.

Odpowiedź sprzedającego	Co mówisz
„Tak, mam chwilę.”	Przechodzisz do pytania 1 z listy kwalifikującej.
„Nie teraz, jestem w pracy.”	„Rozumiem. Kiedy dziś lub jutro mogę zadzwonić na 4 minuty? Pasuje 17:30 czy jutro rano?” Zapisujesz godzinę i dzwonisz dokładnie wtedy.
„Nie pamiętam żadnego formularza.”	„Pytał Pan w nim, ile jest warte mieszkanie [metraż z formularza] przy [dzielnica], i zaznaczył zgodę na kontakt telefoniczny. Czy to nadal aktualne?”
„Kto mi dał mój numer?”	„Sam go Pan wpisał w formularzu wyceny z reklamy na Facebooku lub Instagramie. Jeśli nie chce Pan kontaktu, usunę numer z naszej bazy.”

O tym, o której godzinie dzwonić, piszemy osobno w tekście o której dzwonić do sprzedającego, a o tempie reakcji w poradniku jak szybko oddzwonić do leada.

Dlaczego otwarcie potwierdza zgłoszenie: art. 398 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej zakazuje używania telefonu do przesyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, „chyba że uprzednio wyraził on na to zgodę”. Formularz reklamy powinien więc mieć osobną zgodę na kontakt telefoniczny, a pierwsze zdanie rozmowy nawiązuje do tego zgłoszenia. To opis przepisu, nie porada prawna.

Jakie pytania kwalifikujące zadać sprzedającemu przez telefon?

Pytania kwalifikujące mają jeden cel: zdecydować, czy umawiasz spotkanie teraz, wracasz za kilka miesięcy, czy kończysz temat. Każde pytanie ma sygnał „umawiaj” i sygnał „później lub odpuść”. Zadajesz je w tej kolejności, jednym zdaniem, i słuchasz do końca odpowiedzi.

#	Pytanie (dosłownie)	Po co	Sygnał „umawiaj”	Sygnał „później / odpuść”
1	„Czy jest Pan właścicielem? Kto jeszcze decyduje o sprzedaży?”	Decyzyjność	Właściciel lub współwłaściciele znani	Pyta „dla znajomego”, brak kontaktu z właścicielem
2	„Proszę powiedzieć kilka słów o mieszkaniu: metraż, piętro, dzielnica.”	Czy obsługujesz taki rynek	Lokalizacja i typ w Twoim obszarze	Poza Twoim zasięgiem
3	„Do czego potrzebna jest wycena: sprzedaż, podział majątku, kredyt, czy na razie z ciekawości?”	Intencja	Sprzedaż	Kredyt, ciekawość, spadek bez decyzji
4	„Kiedy chciałby Pan sprzedać?”	Termin	Do 6 miesięcy	„Może za rok”
5	„Co się stanie po sprzedaży: kupujecie coś, przeprowadzka, inne miasto?”	Motywacja	Konkretny plan i data	Brak planu
6	„Czy mieszkanie jest już gdzieś wystawione albo rozmawiał Pan z innym biurem?”	Konkurencja	Jeszcze nie lub oferta stoi bez efektu	Umowa na wyłączność z innym biurem
7	„Jaką kwotę ma Pan mniej więcej w głowie?”	Oczekiwania cenowe	Podaje kwotę, otwarty na rozmowę	Kwota oderwana od rynku i brak otwartości

Pytanie 3 rozdziela ludzi, którzy sprzedają, od tych, którzy sprawdzają wartość z innych powodów. Więcej o tych motywacjach w tekście po co sprzedający zamawiają wycenę. Pytanie 7 zadajesz na końcu, bo kwota przed poznaniem motywacji szybko zamienia rozmowę w licytację.

Reguła decyzji jest prosta. Właściciel, plan sprzedaży i termin do pół roku to spotkanie teraz. Sprzedaż później to data następnego kontaktu. Brak decyzyjności, obszar poza biurem albo cudza umowa na wyłączność to grzeczne zakończenie.

Co powiedzieć, gdy sprzedający chce tylko wyceny przez telefon?

Najczęstsza reakcja na pytania to „proszę mi po prostu podać cenę”. Odpowiedź ma pokazać, dlaczego cena z telefonu jest ryzykowna dla sprzedającego, i od razu zaproponować termin. Nie podajesz kwoty ani widełek, bo każda liczba z telefonu staje się punktem odniesienia w dalszej rozmowie.

Jeśli czegoś nie wiesz, mów wprost. Otodom radzi: „Powiedz o tym wprost i zapewnij, że sprawdzisz daną informację i wrócisz z odpowiedzią”. Podobną listę zastrzeżeń (prowizja, doświadczenie, znajomość okolicy) wymienia Pipedrive w zestawieniu skryptów dla agentów, tyle że dla zimnych telefonów.

Odpowiedź sprzedającego	Twoja odpowiedź (dosłownie)
„Proszę podać cenę, nie potrzebuję spotkania.”	„Mogę podać widełki z ogłoszeń, ale stan mieszkania, piętro i układ potrafią mocno przesunąć cenę. Żeby nie zaniżyć ani nie zawyżyć ceny, muszę zobaczyć mieszkanie. To godzina. Pasuje wtorek o 17:00 czy czwartek o 10:00?”
„A ile bierzecie prowizji?”	„Prowizja zależy od zakresu pracy i rodzaju umowy, dlatego omawiam ją na spotkaniu, razem z planem sprzedaży. Wtedy zobaczy Pan, za co dokładnie płaci.”
„Muszę zapytać męża / żonę.”	„Jasne, to wspólna decyzja. Najlepiej spotkajmy się we trójkę, wtedy wszyscy usłyszą to samo. Kiedy oboje jesteście w domu?”
„Na razie się zastanawiam.”	„Rozumiem. Czy mogę zadzwonić za [miesiąc] i zapytać, jak wygląda sytuacja? Zapiszę sobie konkretną datę.”
„Sprzedam sam, bez pośrednika.”	„Rozumiem. Mogę zostawić kontakt na wypadek, gdyby po kilku tygodniach chciał Pan porównać.” Szerzej: odpowiedzi na „sprzedam sam”.

Jeśli ktoś nie odbiera przy pierwszej próbie, liczbę ponowień opisujemy w tekście ile prób połączenia ma sens.

Jak umówić spotkanie pozyskowe w pierwszej rozmowie?

Spotkanie umawiasz pytaniem z dwoma konkretnymi terminami, a nie „kiedy Panu pasuje?”. Dwa terminy skracają decyzję do wyboru, a otwarte pytanie kończy się często „zadzwonię, jak będę wiedział”. Spotkanie odbywa się w nieruchomości, z udziałem wszystkich osób decydujących.

Bez presji. Według danych Otodom z 2022 roku „aż 40% osób korzystających z usług agenta narzekało na nachalność agenta”. To dane sprzed ponad 3 lat, ale kierunek jest jasny: jedna propozycja terminu, jedna alternatywa, a przy odmowie data kolejnego kontaktu zamiast trzeciego nacisku. Podobnie radzi Karol Froń w schemacie rozmowy: zamknąć rozmowę propozycją krótkiego, niezobowiązującego spotkania.

Lista kontrolna przed odłożeniem słuchawki:

• dzień i godzina spotkania powtórzone na głos,
• adres nieruchomości z numerem mieszkania i piętrem,
• kto będzie obecny (wszyscy współwłaściciele lub decydujący),
• prośba o przygotowanie numeru księgi wieczystej, jeśli sprzedający go ma pod ręką (opcjonalnie),
• Twój numer telefonu podany w SMS,
• zgoda na przypomnienie dzień przed spotkaniem.

Gotowy SMS z potwierdzeniem, do wysłania zaraz po rozmowie:

SMS po rozmowie: Dzień dobry, tu [imię] z [biuro]. Potwierdzam spotkanie w sprawie wyceny mieszkania: [dzień] [data], godz. [godzina], [ulica nr/mieszkanie]. Potrwa ok. godziny. Jeśli coś się zmieni, proszę o SMS lub telefon: [numer]. Do zobaczenia!

SMS dzień przed: Dzień dobry, przypominam o jutrzejszym spotkaniu o [godzina] przy [ulica]. Do zobaczenia, [imię], [biuro].

Co dzieje się na samym spotkaniu i jak z niego wyjść z umową, opisujemy w tekście o spotkaniu i umowie pośrednictwa sprzedaży.

Ile leadów z reklamy kończy się spotkaniem? Liczby do skryptu

W dwóch opublikowanych case studies ImmoCRM spotkaniem kończy się 14–16% leadów, a umową około połowa spotkań. W case study biura nieruchomości to 279 leadów, 39 spotkań i 22 umowy pośrednictwa. W case study agenta to 186 leadów, 29 spotkań i 15 umów.

Case study	Leady	Spotkania	Umowy	Lead → spotkanie	Spotkanie → umowa	Koszt spotkania
Biuro nieruchomości	279	39	22	14,0%	56%	1 228 zł
Agent	186	29	15	15,6%	52%	735 zł

Procenty to nasze wyliczenie z opublikowanych liczb: 39 / 279 = 14,0%, 29 / 186 = 15,6%, 22 / 39 = 56%, 15 / 29 = 52%.

Przykładowe wyliczenie (założenie, nie wynik): biuro z pierwszego case study przy koszcie spotkania 1 228 zł umawia dodatkowo jedno spotkanie z każdych 20 leadów dzięki lepszej rozmowie. Przy 279 leadach to około 14 spotkań więcej (279 / 20 ≈ 14). Przy połowie spotkań kończących się umową, jak w danych powyżej, to około 7 umów więcej z tego samego budżetu reklamowego. Dlatego skrypt pierwszej rozmowy często daje więcej niż szukanie tańszego leada.

Pełne zestawienie kosztów leada, spotkania i umowy znajdziesz w raporcie o koszcie leada i umowy pośrednictwa.

Co zapisać w CRM po pierwszej rozmowie?

Po rozmowie zapisujesz sześć rzeczy: kto decyduje, kiedy sprzedaż, motywację, kwotę w głowie, czy jest inne biuro i następny krok z datą. Bez tych notatek agent na spotkaniu zaczyna od zera, a szef biura nie widzi, dlaczego lead nie dotarł do spotkania.

Wynik rozmowy	Status w CRM	Co wpisać
Spotkanie umówione	Spotkanie	Data, godzina, adres, obecne osoby, odpowiedzi na 7 pytań
Oddzwonić dziś / jutro	Follow-up	Dokładna godzina ponownego telefonu
Sprzedaż za kilka miesięcy	Przegrany: chce współpracować za 6 m-cy	Data kolejnego kontaktu, motywacja
Nie jest właścicielem, poza obszarem	Przegrany: nie kwalifikuje się / za daleko	Krótki powód
Fałszywe dane	Przegrany: fake	Brak
Nie odbiera po kolejnych próbach	Przegrany: brak kontaktu / ghosted	Liczba prób

W CRM dla biur nieruchomości ImmoCRM lead z formularza Meta trafia do systemu sam, a automatyczne przypisywanie leadów do agentów kieruje go do konkretnej osoby według folderu lub kampanii. Sprzedający dostaje automatyczny SMS około 30 sekund po wysłaniu formularza, więc w otwarciu rozmowy agent może się do niego odwołać. Utrata leada wymaga wyboru powodu ze stałej listy (między innymi „fake”, „nie kwalifikuje się”, „za daleko”, „chce współpracować za 6 m-cy”), a po spotkaniu agent wypełnia kartę wyniku: jak się skończyło, dlaczego, cena klienta i czy jest konkurencja.

Uwaga: ImmoCRM nie nagrywa rozmów i nie ma wbudowanego promptera ze skryptem. Skrypt z tego artykułu drukujesz lub trzymasz obok telefonu, a w CRM zapisujesz odpowiedzi i następny krok. Ranking agentów po skuteczności spotkanie do umowy pokaże, czyje rozmowy prowadzą do umów.

Najczęstsze pytania

Ile powinna trwać pierwsza rozmowa ze sprzedającym z reklamy?

Pierwsza rozmowa ze sprzedającym z reklamy zwykle mieści się w kilku minutach, dlatego skrypt prosi o 3–4 minuty na starcie. W tym czasie agent przedstawia się, przypomina formularz, zadaje 7 pytań kwalifikujących i proponuje dwa terminy spotkania. Dłuższa rozmowa nie jest błędem, jeśli prowadzi ją sprzedający. Błędem jest przeciąganie jej przez agenta, który próbuje wycenić mieszkanie przez telefon albo omawia warunki umowy. Wycena i umowa należą do spotkania w nieruchomości, a celem telefonu jest termin tego spotkania.

Czy podawać cenę mieszkania przez telefon?

Lepiej nie podawać konkretnej kwoty ani widełek w pierwszej rozmowie. Agent nie widział mieszkania, a stan techniczny, piętro, widok czy układ potrafią wyraźnie przesunąć cenę. Każda liczba z telefonu staje się punktem odniesienia: za niska zniechęca sprzedającego, za wysoka utrudnia później sprzedaż. Bezpieczniej powiedzieć, że rzetelna wycena wymaga obejrzenia nieruchomości i trwa około godziny, a potem od razu zaproponować dwa konkretne terminy. Sprzedający, który chce tylko liczby, i tak otrzyma ją na spotkaniu, razem z uzasadnieniem.

Co powiedzieć, gdy sprzedający pyta o prowizję w pierwszej rozmowie?

Najprościej przyznać, że prowizja istnieje i zależy od zakresu pracy oraz rodzaju umowy, dlatego omawia się ją na spotkaniu razem z planem sprzedaży. Taka odpowiedź nie unika tematu, tylko przenosi go tam, gdzie sprzedający zobaczy, za co płaci. Podanie samego procentu przez telefon sprowadza rozmowę do porównywania stawek między biurami, bez kontekstu usługi. Po odpowiedzi warto od razu wrócić do skryptu i zaproponować dwa terminy spotkania, zamiast czekać na kolejne pytania o koszty.

Czy czytać skrypt dosłownie?

Skrypt warto znać prawie na pamięć, ale mówić własnymi słowami i we własnym tempie. Dosłownie trzymasz się trzech elementów: zdania otwierającego z nawiązaniem do formularza, prośby o kilka minut i pytania z dwoma terminami spotkania. Te trzy zdania najbardziej wpływają na wynik rozmowy. Pytania kwalifikujące zadajesz w ustalonej kolejności, ale możesz je skracać, jeśli sprzedający sam już na coś odpowiedział. Nowi agenci mogą przez pierwsze tygodnie trzymać wydrukowany skrypt przy telefonie i odhaczać kolejne etapy.

Co zrobić, gdy sprzedający nie pamięta, że wypełnił formularz?

To częsta sytuacja, bo formularz w reklamie wypełnia się w kilka sekund na telefonie. Agent przypomina konkretne dane z formularza: czego dotyczyło zgłoszenie, metraż lub dzielnicę i to, że zaznaczona była zgoda na kontakt telefoniczny. Potem pyta, czy temat jest nadal aktualny. Jeśli sprzedający nadal nie kojarzy zgłoszenia lub nie chce kontaktu, agent dziękuje, obiecuje usunąć numer z bazy i zapisuje w CRM powód utraty leada. Nie warto przekonywać na siłę, bo to właśnie odbierane jest jako nachalność.

Czy można dzwonić do osoby, która zostawiła numer w formularzu reklamy?

Artykuł 398 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej zakazuje używania telefonu do przesyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, chyba że odbiorca uprzednio wyraził na to zgodę. Dlatego formularz reklamy powinien zawierać wyraźną zgodę na kontakt telefoniczny, a pierwsze zdanie rozmowy nawiązuje do zgłoszenia, które ta osoba wysłała. Treść zgody i jej przechowywanie warto skonsultować z prawnikiem lub inspektorem ochrony danych, bo zależą od konkretnego formularza i biura. To opis przepisu, nie porada prawna.