Ile razy dzwonić do klienta? Skuteczność 1., 2. i 3. telefonu
Ile razy dzwonić do klienta, który nie odbiera? Dane biura nieruchomości: 1. telefon odbiera 30% osób, 3 próby dają o 57% więcej rozmów niż jedna.
Przykład: we wtorek o 11:20 agent dzwoni do właściciela mieszkania, który poprzedniego wieczoru wypełnił formularz wyceny. Nikt nie odbiera. Agent zaznacza „nie odebrał” i bierze następne zgłoszenie z listy. Do tego numeru już nie wraca, bo w kolejce czekają nowe leady. Ta scena jest wymyślona, ale w danych, które pokazuję niżej, zdarza się często.
Ile razy dzwonić do klienta, który sam zostawił numer i nie odebrał? Co najmniej trzy razy w ciągu kilku dni, a przy braku odpowiedzi do sześciu prób w około 10 dni. Po nieodebranym telefonie wyślij krótki SMS z podpisem: kto dzwonił, w jakiej sprawie i kiedy zadzwoni ponownie.
Drugi telefon odbierano w tym biurze niemal tak często jak pierwszy (27,8% wobec 29,7%; drugi telefon to mała próba, n = 72), a trzy próby dały o 57% więcej rozmów niż jedna. Mimo to 35,1% osób, które nie odebrały pierwszego telefonu, nie dostało już drugiego zapisanego telefonu. Niżej skuteczność każdej kolejnej próby, gotowy plan kontaktu na 10 dni i treści SMS-ów.
Skąd dane: Dane pochodzą z systemu ImmoCRM i dotyczą jednego biura nieruchomości (agencja z rynku wtórnego, kilku agentów): zgłoszenia z ok. 4 miesięcy (od czerwca do września 2026), po usunięciu duplikatów numerów. Liczymy tylko telefony, które agent zapisał w CRM przyciskiem „odebrał / nie odebrał”. Zapisane próby ma 158 z 489 zgłoszeń (32,3%), bo agenci nie klikają przy każdym telefonie. To szczegółowy obraz jednego biura, a nie próbka reprezentatywna dla rynku.
Ile razy dzwonić do klienta, który nie odbiera?
Krótko: trzy telefony w ciągu 1 do 2 dni, a bez odpowiedzi do sześciu w około 10 dni, z SMS-em po pierwszym nieodebranym.
W internecie znajdziesz na to pytanie odpowiedzi od „dwa razy i wystarczy” po „dwanaście razy”. Większość dotyczy jednak sprzedaży B2B: zimnych telefonów do firm albo przypominania się po wysłaniu oferty. Sprzedający mieszkanie, który sam wpisał numer w formularz, to inna sytuacja. Nie trzeba go przekonywać do rozmowy, trzeba go złapać.
Zamiast powtarzanych bez źródła statystyk pokazuję, co działo się z kolejnymi telefonami w jednym biurze.
Dwie definicje. „Próba” to telefon, który agent zapisał w CRM razem z wynikiem. „Odebrany telefon” to próba oznaczona jako „odebrał”. Odsetki dla kolejnych prób liczę tylko dla telefonów do osób, z którymi nikt jeszcze nie rozmawiał.
Mit bez źródła a dane: „80% sprzedaży zamyka się po 5. kontakcie” krąży po sieci, ale nie znaleźliśmy badania, z którego pochodzi. W danych Velocify (USA, 2012 r.) 93% leadów, które przeszły do konwersji (np. sprzedaży), złapano do 6. próby. W badanym biurze 87,1% osób, z którymi w końcu porozmawiano, złapano do 3. telefonu (n = 85, mała próba).
Jaka jest skuteczność 1., 2. i 3. telefonu?
Pierwszy telefon do nowego zgłoszenia odebrało 47 z 158 osób, czyli 29,7%. Drugi telefon do osoby, której nie udało się złapać, odebrało 20 z 72 osób: 27,8%. To mała próba, ale różnica jest niewielka. Drugi telefon był wart niemal tyle samo co pierwszy.
Przy trzecim i kolejnych telefonach odbieralność spada, ale nie do zera. Z 104 takich prób odebranych było 18, czyli 17,3%. To mniej więcej jedna na sześć. Wszystkie ponowne próby razem dały 21,6% odebranych (38 ze 176).
Ten sam wynik w innej walucie: ile telefonów agent musi wykonać na jedną nową rozmowę.
| Próba (do osoby, z którą jeszcze nie rozmawiano) | Próby | Odebrane | Odebrane % | Telefonów na 1 rozmowę |
|---|---|---|---|---|
| 1. | 158 | 47 | 29,7% | 3,4 |
| 2. (mała próba) | 72 | 20 | 27,8% | 3,6 |
| 3. i kolejne razem | 104 | 18 | 17,3% | 5,8 |
Odsetków dla 3., 4. i 5. telefonu osobno nie podaję, bo każda z tych grup ma mniej niż 50 prób. Ponad połowa ze 158 zgłoszeń pochodziła z narzędzia do wyceny mieszkania online, reszta głównie z kampanii Meta Lead Ads i formularzy na stronie.
Ile prób kontaktu z leadem daje najwięcej rozmów?
Przy kolejnych próbach kontaktu z leadem liczy się odsetek osób, z którymi w ogóle udało się porozmawiać, a nie odbieralność pojedynczego telefonu. Po pierwszym telefonie agenci porozmawiali z 29,7% ze 158 osób. Po drugim z 42,4%, po trzecim z 46,8%, po czwartym z 48,7%, po piątym z 50,0%. Po wszystkich zapisanych próbach: z 53,8%.
Trzy próby zamiast jednej to 74 rozmowy zamiast 47, czyli o 57% więcej. Już druga próba daje o 43% więcej rozmów niż sama pierwsza. Ta sama logika działa w zimnych telefonach: według Belkins (B2B, ponad 175 000 połączeń w 2025 r.) tylko 9,9% połączeń kończy się kontaktem, ale przy kilku próbach do tej samej osoby udaje się złapać 24,5% osób (średnio 3 próby na osobę).
Krzywa spłaszcza się po trzeciej próbie częściowo dlatego, że biuro przestawało dzwonić (o tym w następnej sekcji). To tyle, ile osiągnęło to biuro, a nie dowód, że więcej prób nic nie da.
Zgłoszenia z formularza nie zachowują się jak zimne telefony. W raporcie Cognism 2025 o zimnych telefonach B2B liczba rozmów spada o 73% między pierwszym a drugim telefonem. W badanym biurze liczba rozmów spadła o 57% (z 47 do 20), ale głównie dlatego, że drugi telefon dostały tylko 72 ze 111 osób niezłapanych za pierwszym razem: odbieralność wśród jeszcze niezłapanych prawie się nie zmieniła (27,8% wobec 29,7%, mała próba).
| Źródło | Kogo dotyczy | Drugi telefon | Ile prób zbiera większość rozmów |
|---|---|---|---|
| Jedno biuro, dane ImmoCRM 2026 | sprzedający, którzy sami zostawili numer | odbieralność 27,8% (1. telefon: 29,7%), mała próba; liczba rozmów: 47 → 20 (−57%) | 87,1% złapanych do 3. próby, 92,9% do 5. (n = 85, mała próba) |
| Velocify, USA, dane z 2012 r. | prawie 3,5 mln leadów z ponad 400 firm | połowa wszystkich leadów go nie dostaje (wcześniejsze badanie Velocify) | 93% leadów, które przeszły do konwersji (np. sprzedaży), złapano do 6. próby |
| Cognism 2025 | zimne telefony B2B | rozmów o 73% mniej niż przy 1. telefonie | 3 próby to 93% rozmów, 5 prób to 98,6% |
Klient nie odbiera telefonu: ile zgłoszeń przepada po jednej próbie?
Sprzedający nie odbiera z kilku zwyczajnych powodów. Jest w pracy. Wypełnił formularz wieczorem, a telefon dzwoni w środku dnia (więcej o tym, o której dzwonić do klienta). Albo nie odbiera nieznanych numerów: w badaniu YouGov z grudnia 2021 r. 53% Polaków odpowiedziało, że „nieczęsto” odbiera połączenia z nieznanych numerów.
Żaden z tych powodów nie znika po jednym telefonie. A jednak w danych biura 39 ze 111 osób, które nie odebrały pierwszego telefonu, nie dostało już kolejnego (35,1%). Velocify (2012) podawało za wcześniejszym badaniem, że połowa wszystkich leadów nie dostaje drugiego telefonu; u nas jeden zapisany telefon dostały 72 ze 158 zgłoszeń (45,6%), a wśród niezłapanych za pierwszym razem 35,1%.
| Gdzie giną zgłoszenia | Ile | n |
|---|---|---|
| Nie odebrał 1. telefonu i nie dostał 2. zapisanego telefonu | 39 z 111 (35,1%) | 111 |
| Nie odebrał 2 telefonów i nie dostał 3. (mała próba) | 21 z 52 (40,4%) | 52 |
| Nigdy nie udało się porozmawiać | 73 ze 158 (46,2%) | 158 |
| Z nich dostało najwyżej 2 telefony (mała próba) | 60 z 73 (82,2%) | 73 |
| Telefony wykonane do osób, których nigdy nie złapano | 153 z 375 (40,8%) | 375 |
| Doszło do spotkania: złapani vs niezłapani (mała próba) | 20,3% (15 z 74) vs 3 z 66 | 140 |
Ostatni wiersz pokazuje, po co to wszystko. Z osób, z którymi agent porozmawiał, 20,3% doszło do spotkania (n = 74, mała próba; zgłoszenia od czerwca do początku września 2026). Z tych, do których nigdy się nie dodzwonił, 3 z 66. Zgłoszenie z reklamy jest już opłacone, więc porzucenie go po jednym telefonie podnosi koszt każdej podpisanej umowy. Policzyłem to w tekście o tym, ile kosztuje umowa pośrednictwa z Meta Ads.
Z danych nie wynika natomiast, czy osoba złapana przy trzecim telefonie jest lepszym albo gorszym klientem niż ta z pierwszego. Te grupy są za małe na porównanie.
Ile odczekać między telefonami do klienta?
W tym biurze między pierwszym a drugim telefonem do osoby, która nie odebrała, mijało typowo 12,8 godziny (mediana, n = 72). Między kolejnymi próbami: 22,8 godziny (mediana, n = 176). Rozrzut był duży: co czwarta ponowna próba padła w ciągu niecałej godziny od poprzedniej, a co czwarta dopiero po prawie 5 dniach.
Z danych: telefon ponowiony tego samego dnia odebrano w 23,0% przypadków (n = 74, mała próba), a ponowiony kolejnego dnia lub później w 20,6% (n = 102). Ponowienie o tej samej porze dnia dało 23,2%, o innej 20,2% (obie grupy to mała próba). W tych danych nie widać, żeby telefon tego samego dnia albo o innej porze działał wyraźnie lepiej.
Popularna rada mówi, żeby kolejną próbę zrobić o innej porze dnia. Te dane jej nie potwierdzają, ale też nie obalają: próba jest za mała, żeby to rozstrzygnąć.
Z praktyki, nie z danych: drugi telefon wykonaj tego samego dnia po kilku godzinach albo następnego ranka, a nie po tygodniu. Nie dzwoń trzy razy w ciągu godziny, bo osoba na spotkaniu w pracy zobaczy trzy nieodebrane połączenia z nieznanego numeru i może uznać to za natręctwo, zamiast oddzwonić.
Co napisać w SMS, gdy klient nie odbiera telefonu?
SMS między telefonami ma jedno zadanie: podpisać numer. Ktoś, kto nie odbiera nieznanych numerów, po SMS-ie wie, kto dzwonił i po co, więc następny telefon nie jest już od nieznajomego.
SMS nie zastąpi telefonu. W dwóch biurach nieruchomości w ImmoCRM (agencja i agent działający samodzielnie, od połowy czerwca do września 2026) na automatyczny SMS powitalny odpisało na piśmie 5 ze 197 osób, czyli 2,5%. Ta liczba nie obejmuje osób, które oddzwoniły, więc mierzy tylko odpowiedzi SMS-em.
Kolejność też ma znaczenie. W danych Velocify o SMS-ach (USA, 2012 r.) SMS wysłany przed pierwszą rozmową telefoniczną wiązał się z 39% mniejszą szansą na kontakt. Leady, którym pisano dopiero po rozmowie, konwertowały ponad dwa razy częściej niż przeciętny lead, z którym był kontakt. To korelacja, nie dowód, ale wniosek jest spójny: SMS ma krótko podpisać telefon i umówić następny, a nie prowadzić całą rozmowę.
| Moment | Treść (przykładowa) | Po co |
|---|---|---|
| Po 1. nieodebranym telefonie | Dzień dobry, tu {imię agenta} z {biuro}, w sprawie wyceny mieszkania. To mój numer. Zadzwonię dziś po 17, inna godzina? Wystarczy odpisać. | podpisuje numer, zapowiada kolejną próbę |
| Po 3. nieodebranym telefonie | {imię}, ciągle się mijamy. Kiedy najlepiej zadzwonić? Wystarczy godzina, np. 18. {imię agenta}, {biuro} | oddaje wybór pory klientowi |
| Po 6. nieodebranym telefonie | Nie chcę zawracać głowy. Czy sprzedaż mieszkania jest nadal aktualna? Wystarczy odpisać TAK albo NIE. {imię agenta}, {biuro} | zamyka sekwencję, daje łatwą odpowiedź |
Z polskimi znakami jeden SMS mieści 70 znaków, więc te treści wyjdą jako 2 lub 3 części; skróć, jeśli płacisz za każdą.
W ImmoCRM lead z formularza Meta Lead Ads dostaje od razu SMS powitalny: „Cześć {imię}, mamy Twoje zapytanie. Odezwę się jak najszybciej. Wolisz o konkretnej godzinie? Napisz.” Po przypisaniu system sam wysyła SMS z przedstawieniem agenta i numerem, z którego dzwoni, jeśli agent wpisał taki tekst w ustawieniach.
Dwa dodatkowe SMS-y („jeszcze się nie złapaliśmy, kiedy najlepiej zadzwonić?” i „temat nadal aktualny?”) biuro może włączyć; są liczone od wpłynięcia zgłoszenia, nie od nieodebranego telefonu, i w obu biurach z danych były wyłączone. Odpowiedź je zatrzymuje, „STOP” zapisuje rezygnację.
Kiedy przestać dzwonić do klienta?
Przestań od razu, gdy klient prosi, żeby nie dzwonić, albo odpisuje STOP. Telefoniczna informacja handlowa wymaga uprzedniej zgody odbiorcy (Prawo komunikacji elektronicznej, art. 398), a prośba „nie dzwońcie” to sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego (RODO, art. 21 ust. 2 i 3), po którym trzeba przestać.
W pozostałych przypadkach przestań po sześciu telefonach i trzech SMS-ach w około 10 dni bez żadnej odpowiedzi. Dlaczego sześć: w danych Velocify (USA, 2012 r.) 93% leadów, które przeszły do konwersji (np. sprzedaży), złapano do 6. próby. W badanym biurze 92,9% wszystkich osób, z którymi w końcu udało się porozmawiać, złapano do 5. telefonu (n = 85, mała próba). Dlaczego nie mniej niż trzy: w badanym biurze 39 ze 111 osób, które nie odebrały pierwszego telefonu, nie dostało już drugiego, a drugi i trzeci telefon dały razem 27 rozmów więcej niż sam pierwszy (74 zamiast 47).
Gotowy plan kontaktu (przykładowy, do dopasowania do grafiku biura):
| Dzień | Kanał | Cel |
|---|---|---|
| 0 | telefon 1, w ciągu kilku minut od zgłoszenia | złapać klienta, zanim zadzwoni inne biuro |
| 0 | SMS z podpisem, jeśli nie odebrał | podpisać numer |
| 0 lub 1 | telefon 2, po kilku godzinach albo następnego ranka | drugi telefon jest wart niemal tyle co pierwszy |
| 1 do 2 | telefon 3 + SMS „kiedy zadzwonić?” | oddać wybór pory klientowi |
| 3 do 4 | telefon 4 | kolejna próba w innym dniu |
| 6 do 7 | telefon 5 | kolejna próba po przerwie |
| 9 do 10 | telefon 6 + SMS „temat aktualny? TAK / NIE” | zamknąć sekwencję |
| po 10. dniu | status „brak kontaktu”, lista długoterminowa | jeden SMS lub e-mail po 1 do 3 miesiącach |
Jak szybko wykonać pierwszy telefon, opisuję w tekście o tym, czym jest pierwsza reakcja na zgłoszenie (speed to lead).
Zapisuj każdą próbę z wynikiem, bo bez tego nie wiesz, który lead dostał jeden telefon, a który sześć. W ImmoCRM agent zaznacza wynik jednym kliknięciem w aplikacji albo na karcie leada w Telegramie, a gdy 10. zapisana próba kontaktu (licząc wszystkie) kończy się brakiem odpowiedzi, lead sam przechodzi w status „brak kontaktu”. Kolejną próbę można zaplanować jako follow-up z przypomnieniem na Telegramie. Jeśli dopiero wybierasz system, przeczytaj, jak wybrać CRM dla biura nieruchomości.
Jak liczyliśmy
- Jedno biuro nieruchomości z rynku wtórnego (agencja, kilku agentów), dane z systemu ImmoCRM. Wyniki nie są reprezentatywne dla rynku. U agenta działającego samodzielnie zapisanych telefonów było za mało (25 zgłoszeń) na taką analizę.
- Okres: zgłoszenia z ok. 4 miesięcy (od czerwca do września 2026). Okno kończy się ok. 2 tygodnie przed analizą, żeby zdążyły paść kolejne próby, bo typowy odstęp między próbami to niecała doba (mediana 22,8 h), a cały plan kontaktu trwa 10 dni. Spotkania liczę dla zgłoszeń do początku września, żeby od zgłoszenia minął co najmniej miesiąc. Etapu umowy nie liczę, bo na to jest za wcześnie.
- Tylko zgłoszenia, które wpłynęły do CRM na bieżąco, bez historii z importu. Duplikaty usunięte po numerze telefonu.
- Tylko telefony zapisane z wynikiem „odebrał” lub „nie odebrał”. Zapisane próby ma 158 z 489 zgłoszeń (32,3%): agenci nie zapisują każdego telefonu, a połączeń z prywatnego telefonu bez kliknięcia nie widać.
- Odbieralność kolejnych prób liczę tylko dla telefonów do osób, z którymi jeszcze nie rozmawiano. Czas według strefy polskiej.
- Grupy od 50 do 99 oznaczam jako małą próbę, grup poniżej 50 nie pokazuję jako odsetków.
- Odpowiedzi na SMS pochodzą z dwóch biur (SMS-y powitalne od połowy czerwca do ok. 2 tygodni przed analizą, duplikaty numerów usunięte) i obejmują tylko odpowiedzi SMS-em.
Najczęstsze pytania
Ile razy dzwonić do klienta, który nie odbiera?
Co najmniej trzy razy w ciągu kilku dni, a przy braku odpowiedzi do sześciu razy w około 10 dni. W danych jednego biura nieruchomości drugi telefon odebrało 27,8% osób (mała próba, 72 telefony), prawie tyle co pierwszy (29,7%), a trzy próby dały o 57% więcej rozmów niż jedna. Najwięcej traci się przez odpuszczenie po pierwszym telefonie: ponad co trzecia osoba, która nie odebrała, nie dostała drugiej próby. Między telefonami wyślij krótki SMS z imieniem, nazwą biura i powodem telefonu.
Dlaczego klient nie odbiera telefonu?
Najczęściej z prozaicznych powodów: jest w pracy, wypełnił formularz wieczorem, a telefon dzwoni w środku dnia, albo nie odbiera nieznanych numerów. W badaniu YouGov z grudnia 2021 roku 53% Polaków odpowiedziało, że nieczęsto odbiera połączenia z nieznanych numerów. Z praktyki, nie z danych: po nieodebranym telefonie wyślij SMS, który mówi, kto dzwoni i w jakiej sprawie, a drugą próbę zrób o innej porze dnia niż pierwszą.
Ile czasu odczekać między telefonami do klienta?
Drugi telefon najlepiej wykonać tego samego dnia po kilku godzinach albo następnego ranka, a kolejne co jeden lub dwa dni. W badanym biurze między pierwszym a drugim telefonem mijało typowo 12,8 godziny, a między kolejnymi próbami 22,8 godziny. Telefon ponowiony tego samego dnia nie był odbierany wyraźnie częściej niż ponowiony później, więc ważniejsze od idealnego odstępu jest to, żeby kolejna próba w ogóle się odbyła.
Czy dzwonić do klienta kilka razy jednego dnia?
Dwa telefony jednego dnia, rozdzielone kilkoma godzinami, są w porządku, zwłaszcza gdy zgłoszenie wpłynęło rano. Trzy połączenia w ciągu godziny to zły pomysł: osoba w pracy zobaczy serię nieodebranych połączeń z nieznanego numeru i może uznać to za natręctwo. Po pierwszym nieodebranym telefonie lepiej wysłać SMS z podpisem i zapowiedzią, kiedy zadzwonisz ponownie, a drugą próbę zrobić po południu albo następnego ranka.
Co napisać w SMS po nieodebranym połączeniu?
Krótko: kim jesteś, z jakiego biura, w jakiej sprawie dzwonisz i kiedy zadzwonisz ponownie. Na przykład: tu Anna z biura, w sprawie wyceny mieszkania, to mój numer, zadzwonię dziś po 17, a jeśli pasuje inna godzina, wystarczy odpisać. Taki SMS podpisuje nieznany numer. Nie oczekuj, że klient odpisze: w danych dwóch biur na SMS powitalny odpisało na piśmie 2,5% osób, więc SMS wspiera telefon, ale go nie zastępuje.
Kiedy przestać dzwonić do klienta?
Natychmiast, gdy klient prosi, żeby nie dzwonić, albo odpisuje STOP. W pozostałych przypadkach po około sześciu telefonach i trzech SMS-ach w ciągu 10 dni bez żadnej odpowiedzi. Wtedy oznacz zgłoszenie jako brak kontaktu i przenieś je na listę długoterminową z jednym SMS-em lub e-mailem po jednym do trzech miesięcy. W amerykańskich danych Velocify z 2012 roku 93% leadów, które przeszły do konwersji (np. sprzedaży), złapano do szóstej próby.